En los últimos meses hemos oído hablar mucho de chatbots e Inteligencia Artificial. Son dos conceptos más diferentes de lo que aparentan a simple vista. Muchas personas los confunden, así que hoy vamos a tratar de diferenciarlos.
Las primeras veces que uno oye hablar de chatbots, las expectativas son altas. Cuando te lo cuentan, de pronto te imaginas manteniendo conversaciones con una máquina como si fuese una persona real. Más tarde, en casa, decides probarlo. Entras en la web o en la aplicación y saludas al bot con un tímido “Hola”.
El bot te contesta. Tú empiezas a probar preguntas y comentarios. A las pocas líneas comienzas a sentirte decepcionado: lo que está al lado de la línea claramente no es otro humano.
Eso sucede porque cuando nos cuentan por primera vez qué es un chatbot… estamos pensando en Inteligencia Artificial.
Los bots son programas que simulan tener una conversación contigo para facilitar tu forma de interactuar con el contenido. En realidad, lo que están haciendo es buscar comandos en las palabras o frases que utilizas cuando hablas con ellos.
Un chatbot cuenta con guiones más o menos amplios, pero a fin de cuentas cerrados. En sus interacciones con personas utilizan este guión para responder y ayudar a los usuarios, sin ser capaces de salir de sus límites. En cierto modo, estos bots se parecen a las máquinas contestadoras del “Presiona uno para… Presiona dos si…”. Sus mensajes están programados para responder tu pregunta o facilitarte información, pero eso es todo.
Haz la misma pregunta y es posible que te devuelvan la misma respuesta.
Insiste un poco, y es posible que te pongan en contacto con un operador.
Hay chatbots muy básicos y bots muy avanzados, que varían mucho su discurso y responden más allá de las cuestiones relacionadas con su función… pero no cumplen con el objetivo por el que se desarrollan Inteligencias Artificiales: lograr una máquina que realice acciones típicamente humanas. Aprender y resolver problemas.
¿En qué se traduce esto? En que mientras las Inteligencias Artificiales amplían su variedad y especificad de respuestas según las experiencias que hayan tenido, los chatbots están limitados por el contenido que les ha sido asignado. No copian expresiones del otro, no aprenden significados de palabras nuevas, no modifican su comportamiento teniendo en cuenta sus interacciones con personas.
Sin embargo, es posible que algún día lo hagan. Empresas como Facebook ya están desarrollando bots que usan algoritmos y machine learning para aprender respuestas por sí mismos.
La línea entre un bot y una Inteligencia Artificial promete disiparse en los próximos años, a medida que la segunda vaya mejorando.
Porque de lo que no hay duda es del éxito con el que los bots se están implantando en multitud de sectores. Cada vez es más frecuente encontrarlos como forma de Atención al Cliente en las webs de algunas de las compañías, o dentro de aplicaciones de mensajería para facilitar al usuario la información que necesita: el tiempo que va a hacer, los últimos titulares de prensa, los resultados de un partido de fútbol…
En duacode desarrollamos bots a medida para cubrir las necesidades de nuestros clientes y ayudarles a ofrecer un servicio más completo en sus canales digitales. Con un desarrollo más o menos amplio, en función del objetivo concreto del proyecto, podremos facilitarse un canal autónomo de contacto con sus compradores, mejorando sus ventas. ¿Te suena bien?
